Le pouvoir d’un accueil chaleureux

Qui l’aurait pensé ? A l’ère d’Internet, des réseaux sociaux et des surfeurs de canapé mondiaux, la notion séculaire d’hospitalité connaît un retour en force. Ce phénomène redécouvert pourrait même être l’une des clés futures d’une croissance durable dans le secteur des services.

Explorer ce qui a converti des milliards d’individus en cette nouvelle croyance signifie examiner de près trois domaines : l’hôtellerie, le logement et l’hospitalité. Ces trois mots rappellent des choses différentes d’aujourd’hui et signifieront autre chose dans le futur.

Plus qu’un concept, l’hospitalité est un état d’esprit qui anime tous les emplois du secteur plus large de l’hôtellerie et de la restauration (chambres d’hôtes, hôtels cinq étoiles, campings, hôtels familiaux, club de golf et restaurant local). Cet état d’esprit est exploité au maximum à un moment où l’industrie touristique connaît son plus grand bouleversement de ces derniers temps en raison de la révolution numérique qui renverse toute la sagesse perçue dans le consumérisme.

Un accueil chaleureux est un moyen de rassurer le client en lui faisant savoir que chaque gérant d’hôtel et son équipe sont pleinement attachés à leur entière satisfaction. Le client est sans aucun doute mieux informé grâce à Internet et aux médias sociaux, et certainement plus exigeant. Cependant, grâce à son attachement croissant à un service ou à un groupe, le client se révèle également plus ouvert à la discussion ou même à la compréhension de certaines situations. L’objectif n’est donc pas de vouloir absolument tout satisfaire, mais de pouvoir répondre pleinement à chacun des clients.

Et la solution n’est pas forcément de standardiser tous les services et d’industrialiser les relations clients au nom de la satisfaction à tout prix. Il doit exister des processus en place pour sécuriser le parcours client et ceux-ci permettent de libérer les membres du personnel afin qu’ils puissent rendre leur relation client plus individuelle.

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